Salesforce Agentforce Voice、電話・Web・モバイル全チャネルに正式対応——音声AIエージェントを顧客接点に統合

概要

※本記事は公開情報をもとに編集部が再構成したサマリです。一次情報は出典欄をご参照ください。

Salesforceは2026年、AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」の新機能として「Agentforce Voice」を正式リリースした。これまで主にチャット・メール・フォームなどのテキストベース接点で展開してきたAgentforceが、音声チャネル（固定電話・IP電話・モバイルアプリ内通話・Web通話）にも正式対応した。Salesforce Service CloudおよびSales Cloudと連携し、顧客情報・ケース履歴・購入データをリアルタイムで参照しながら音声AIエージェントが応答する。

事実のポイント

• 対応チャネル: 電話（PSTN/VoIP）・Webブラウザ通話・モバイルアプリ内音声・Amazon Connect連携
• Salesforceデータ統合: サービスクラウドの顧客レコード・ケース・ナレッジベース・過去インタラクション履歴をリアルタイムで参照して応答
• ハンドオフ機能: 音声AIエージェントが解決できない場合、トランスクリプトとコンテキストを人間のエージェントにシームレスに転送
• 多言語対応: 英語・スペイン語・フランス語・ドイツ語・日本語など主要言語の音声認識・応答に対応
• Agentforce Builderからノーコードで構築: 既存のAgentforce Builderツールを使い、音声エージェントの会話フロー・エスカレーション条件・ナレッジソースを設定可能
• 価格: Agentforce Enterprise以上のプランに追加オプションとして提供

用語・背景の補足

Agentforce: Salesforceが2024〜2025年に展開を開始したAIエージェントプラットフォーム。Salesforceのデータ基盤（Data Cloud）と連携し、カスタマーサービス・営業・マーケティング業務を自律的に遂行するAIエージェントを構築できる。

PSTN（Public Switched Telephone Network）: 従来の固定電話回線ネットワーク。IP電話・VoIPと区別され、一般的な企業の電話システムの多くがこの回線を使用している。

Amazon Connect連携: AWSのクラウドコンタクトセンターサービスとの統合。既存のAmazon Connect環境にAgentforce Voiceを組み込むことで、AWS側のテレフォニーインフラを維持しながらSalesforceのAIエージェント機能を利用できる。

注意点

• 音声AIエージェントの応答精度はアクセント・専門用語・複雑な問い合わせに対して限界があり、人間エージェントへのエスカレーション設計が重要
• 顧客との音声会話を録音・転写してAIが活用するプロセスには、GDPR・個人情報保護法などの規制に基づく同意取得が必要
• 日本語対応の精度は英語・スペイン語と比較して課題がある場合があり、実際の導入前にテストが推奨される
• 利用コストはAgentforceの基本料金に加えて音声接続時間・API呼び出し数に応じた従量課金が発生する場合がある

編集部見解

（追記予定）