このノウハウで解決する課題
クライアントからの問い合わせの 30〜50% は「過去にも答えたことがある定型質問」。担当者の集中時間を奪ううえ、回答が担当者ごとにブレるリスクもある。
全体のイメージ
- 過去問い合わせを棚卸しし、定型質問 TOP 30〜50 を FAQ として整備
- Copilot Studio で新規エージェントを作り、FAQ をナレッジベースに登録
- まず社内 Teams にだけ公開し、担当者からの質問でテスト運用（1〜2週間）
- 誤回答・抜けを補強したうえで、クライアント向け Web チャットや Teams に公開
必要な準備
- ツール: Microsoft Copilot Studio（M365 Copilot ライセンス + Power Platform 環境）
- 想定環境: Teams / SharePoint / 既存 FAQ ドキュメント
- 前提知識: 過去問い合わせをカテゴリ分類できること
手順
1. 過去問い合わせを棚卸し
直近6ヶ月のメール / Teams 履歴から問い合わせを抽出 → カテゴリ分類 → 上位30〜50件を FAQ ドキュメント化（Word または SharePoint ページ）。
2. Copilot Studio で新規エージェント作成
https://copilotstudio.microsoft.com/ → 「新規エージェント」 → 名前・説明・トーンを設定。トーンは「丁寧・断定しない・最終判断は担当者」を明記。
3. ナレッジベース接続
「Knowledge」タブ → SharePoint の FAQ ページを接続。可能なら社内 Wiki / Notion / クライアント向け案内文書も追加。
4. トピック（応答シナリオ）追加
頻出質問 TOP 5 程度はトピックとして個別に作成し、回答テンプレ + 「担当者へのエスカレーション条件」を明示。
5. 内部公開（Teams）
「Channels」 → Microsoft Teams を有効化 → 社内チャンネルに追加。スタッフに「クライアントになりきってテスト質問してください」と依頼し、誤回答 / 抜けをログから抽出。
6. クライアント公開
1〜2週間の内部運用で誤回答 0 が3日連続したら、クライアント向け Teams または Web チャットに公開。最初はリテラシの高いクライアントから限定的に。
もう少し詳しく（技術編）
Copilot Studio のエージェントは内部的に Generative Answers（ナレッジベースから生成）と Topics（決めうちフロー）を切り替えて動作する。デフォルトは Generative 寄りなので、業務上クリティカルな質問（税務判断・法的判断）は Topic として固定し、「担当者にエスカレーション」フローに必ず落とす 設計が安全。
エスカレーション設計例:
ユーザー質問が以下のいずれかを含む場合 → 担当者にエスカレーション
- 「制度変更」「手続き期限」「費用・料金」
- 「契約解除」「訴訟」「裁判」
- 個別の金額判断を求めるもの（例: 「これは経費にできますか」）効果と限界
効果: 定型問い合わせの 30〜40% をエージェントが一次回答し、担当者は確認のみで対応する運用に変えた事例が公開されている（前提: FAQ が整備済み / クライアントの理解協力あり）。
限界:
- 専門判断が必要な質問はエージェントに任せない（誤回答の責任問題）
- ナレッジベースに古い情報が混ざると古い解釈で回答する。四半期に1回は棚卸し
- クライアントに「AI が回答している」ことを最初に明示し、納得を得てから公開
応用・派生
- 採用候補者向けの一次案内エージェント（求人 FAQ）
- 社内ヘルプデスクエージェント（経費精算・出張手続き等）
- 業界団体の所属メンバー向けエージェント
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